शिकायत निवारण
शिकायत किससे करें, हम कितना समय लेते हैं, और यदि हम समाधान न करें तो कहाँ जाएँ। यह उपभोक्ता संरक्षण (ई-कॉमर्स) नियम, 2020, IT नियम, 2021 तथा DPDP अधिनियम, 2023 के अंतर्गत अपेक्षित रूप से प्रकाशित है।
1. यहाँ से शुरू करें: सहायता
अधिकतर समस्याएँ सहायता के माध्यम से सबसे शीघ्र सुलझती हैं, और गंभीरता से लिए जाने के लिए आपको शिकायत आगे बढ़ाने की आवश्यकता नहीं है।
2. शिकायत अधिकारी
यदि सहायता से समाधान नहीं हुआ, अथवा आपकी शिकायत हमारे आचरण, हमारे शुल्क, हमारी मार्केटिंग या आपके व्यक्तिगत डेटा के विषय में है, तो शिकायत अधिकारी को लिखें। यह वही अधिकारी है जो उपभोक्ता संरक्षण (ई-कॉमर्स) नियम, 2020 तथा IT नियम, 2021 के नियम 3(2) के अंतर्गत नामित है, और वही अधिकारी DPDP अधिनियम, 2023 की धारा 13 के अंतर्गत शिकायतें भी देखता है।
डेटा संरक्षण से संबंधित शिकायतें [email protected] पर भी भेजी जा सकती हैं, जो उसी अधिकारी तक पहुँचती हैं।
3. हमारी समय-सीमाएँ
क्या अपेक्षा करें
| चरण | समय-सीमा |
|---|---|
| टिकट संख्या के साथ प्राप्ति-सूचना | 48 घंटों के भीतर |
| सारगर्भित उत्तर अथवा समाधान | प्राप्ति से 30 दिनों के भीतर |
| रिफ़ंड और बिलिंग संबंधी शिकायतें | 7 कार्य दिवसों के भीतर निर्णय |
| DPDP अधिनियम के अंतर्गत डेटा संरक्षण शिकायतें | 30 दिनों के भीतर |
| हमें सूचित की गई अवैध, प्रतिरूपणकारी अथवा कपटपूर्ण सामग्री | 36 घंटों के भीतर कार्रवाई |
यदि हमें अधिक समय चाहिए, तो हम कारण बताएँगे और एक तिथि देंगे। प्रत्येक शिकायत का लिखित परिणाम मिलता है। उस शिकायत का भी जिसे हम अस्वीकार करते हैं, कारण और उस धारा के साथ जिस पर हमने भरोसा किया।
4. क्या-क्या शामिल करें
- आपका ऑर्डर नंबर और संबंधित प्रमाण पत्र।
- आपका खाता किस मोबाइल नंबर अथवा ईमेल पर पंजीकृत है।
- क्या हुआ, और आप उस पर क्या कार्रवाई चाहते हैं।
- कोई भी स्क्रीनशॉट, भुगतान संदर्भ अथवा विभागीय पत्राचार जो सहायक हो।
किसी ऑर्डर अथवा व्यक्तिगत डेटा पर चर्चा से पहले हमें आपकी पहचान सत्यापित करनी पड़ सकती है, विशेष रूप से जहाँ दस्तावेज़ शामिल हों।
5. यदि हम समाधान न करें
आपके पास विकल्प शेष हैं, और उनका उपयोग करने से आपका कोई अन्य अधिकार प्रभावित नहीं होता।
आगे शिकायत के रास्ते
| यदि आपकी शिकायत इस विषय में है | यहाँ आगे बढ़ाएँ |
|---|---|
| हमारी सेवा, हमारा शुल्क अथवा रिफ़ंड | राष्ट्रीय उपभोक्ता हेल्पलाइन: 1915, अथवा consumerhelpline.gov.in |
| कोई उपभोक्ता विवाद जिस पर आप निर्णय चाहते हैं | ज़िला, राज्य अथवा राष्ट्रीय उपभोक्ता आयोग: edaakhil.nic.in पर ऑनलाइन दाख़िल करें। आप जहाँ रहते हैं या कार्य करते हैं, वहाँ दाख़िल कर सकते हैं। |
| आपके व्यक्तिगत डेटा को हमारे द्वारा संभाले जाने का तरीक़ा | भारतीय डेटा संरक्षण बोर्ड, पहले हमारे शिकायत अधिकारी के समक्ष मामला उठाने के बाद |
| आपके आधार का दुरुपयोग | UIDAI: 1947, अथवा uidai.gov.in |
| गेटवे से भुगतान अथवा रिफ़ंड प्राप्त न होना | Razorpay का शिकायत अधिकारी, और उसके बाद डिजिटल लेनदेन के लिए RBI ओम्बुड्समैन |
| आपके आवेदन पर सरकार का निर्णय, विलंब अथवा किसी अधिकारी का आचरण | विभाग स्वयं: तहसील अथवा SDM कार्यालय, e-District शिकायत माध्यम, अथवा pgportal.gov.in पर CPGRAMS। हम बताएँगे कि कौन-सा कार्यालय है और शिकायत तैयार करने में सहायता करेंगे, परंतु आपके स्थान पर उसे दाख़िल नहीं कर सकते। |
6. अभिलेख
हम शिकायत अभिलेख बंद होने से 3 वर्ष तक रखते हैं, जिससे अपनी वैधानिक बाध्यताएँ पूरी कर सकें और यह देख सकें कि क्या-क्या ग़लत होता है। इनका उपयोग आपको विज्ञापन भेजने के लिए नहीं होता।
